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这5个细节做不好,顾客再也不想来你的餐厅!

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这5个细节做不好,顾客再也不想来你的餐厅!

当年轻人逐渐成为餐饮市场的消费主力,“吃饭”这件事也逐渐变得复杂。

90、00后消费者们不止需要食物,还希望从吃饭中,获得某种“幸福感”——它可能来自产品,也可能来自服务、装修、氛围等一整套用餐体验。

好的用餐体验是相似的,不好的体验却各有不同,而体验,往往依托于细节的不断叠加。

那么,什么样的细节最容易破坏消费者的用餐体验呢?

为了找到答案,笔者采访了20位资深吃货——他们大半是食品行业的90后从业者,职业范围从上游研发、种植到下游营销、报道,共同点是爱下馆子,并拥有居高不下的恩格尔系数。

统计完他们一箩筐的抱怨后,笔者排出了最容易让人炸毛的“TOP5小确怒”,请看大屏幕!

小确怒NO.1:太透明!  

“走廊小朋友盯着我吃完了整顿饭”  

明厨明档、透明敞亮的风格,近来很受欢迎,落地窗也成为了越来越多餐厅的标配。

麦当劳的多家商场店,都采用全透明落地窗,仅有带 logo 的贴纸一条——如果细看的话,会发现这个贴纸很讲究,刚好能挡住用餐人的面部。

有多个餐饮品牌都采用了类似做法,利用不透明的贴纸,保留一定程度的私密性,毕竟贴纸造价低又方便更换,还可以玩出各种花样:横条、logo、渐变等等。

但在透明这件事上,也有失败案例。朝阳区的李女士向内参君抱怨:“一个小朋友盯着我们吃完了一顿饭”,并表示“以后再也不会来了”。

李女士光顾的这家连锁快餐店,也采用了落地窗设计,只是贴纸贴得较高,无法挡住客人,另外,他们将等位区设在了落地窗外侧,形成了某种“动物园”般的观感。

同样是落地窗外等位,西贝的设计则好得多——在桌面与玻璃之间留出了可容一人通过的宽度,仍然通透明亮,但也能保证一定程度的隐私

 

另有一家云南火锅,在私密性的设计上更“令人窒息”。

他们在墙面做出了圆形镂空,并将桌子延伸到了走道上,这张桌子也毫不掩饰自己成为“T台”的野心。花了150人均,客人们仿佛亲自参演了一出吃播直播。

NO.2:伸不开腿!  

“不能翘二郎腿的餐厅,不值得一吃”  

对于被学校桌椅虐待长大的一代而言,吃饭最为差劲的体验,莫过于不能用腿盘出自己喜欢的姿势,用受访者张老师的话说,“不能翘二郎腿的餐厅,不值得一吃”。

伸不开腿的问题,常见于火锅、汤锅、串串中。老式的火锅桌为了藏线、接气罐等,桌子通常不是中空的;现代的火锅桌,则更多使用了电磁炉设备加热,桌面下支柱体积更小。

现在的连锁火锅店,大都很注意这个问题,像马路边边这样锅口更小的餐厅,则使用了下空的桌子构造,对于长腿的人非常友善,同时桌上设计了内嵌式的串串筒,避免了打翻竹签筒等问题。

不过也有餐厅在重新设计后,采用了变种的桌子,好看是好看了,可下方加大的金字塔设计,却加重了伸不开腿的问题。

在伸腿这件事上,下面这两家火锅都是反面典型——左边这家,桌椅距离太宽,小个的人只能坐一小半凳子吃火锅,一场饭吃得犹如蹲马步。

右边这家,首先桌子之间都紧密相连,亲近程度堪比呷哺;另桌椅形状、距离设计,均为二郎腿杀手。

NO.3:桌椅高度不匹配  

因为桌太矮“感觉自己是一匹在进食的马”  

排名第三的“小确怒”,也跟桌椅有关,这回是高度问题——据吃货们反映,如果椅子太高,桌子太矮,则“感觉自己是一匹在进食的马”;如果椅子太矮,桌子太高,则“好像癞蛤蟆要吃天鹅肉”。

延伸知识:什么样的桌椅高度是合适的?  

根据新浪家居数据,一般餐桌的高度在700mm~780mm (宜家中国市场所有桌子的高度均为740mm),椅子的高度在400mm~450mm ,桌椅高度差控制在280至320mm 范围内,即算是比较理想的高度。

另外,餐桌的宽度不宜小于700mm ,否则可能会在对坐的时候互相碰脚。

从人体来看,坐姿高度为原高度百分之六十,肘部高度在人体整体高度63%左右,即满足以下两个要点,即为合适的椅子:

1、双脚平放时,膝盖处呈90度,这样桌面前沿不会对大腿下平面形成压迫。

2、如果无扶手,则手肘关节位置,与桌面大概持平,如果有扶手,则手肘处成90度。

体验设计师汤汤告诉内参君:“用于吃饭的椅子需要给用户足够的支撑,因此椅子要有靠背、且不能太软。

NO.4 桌位靠太近  

“正吃饭肩膀上突然多了一个头……”  

吃货小蒙讲述了令她现场崩溃的就餐经历:她正与朋友开心谈笑,突然肩上多了一个头——原来是背后那桌一个后仰躺了过来,场面一度十分尴尬。如果是吴彦祖,这也许是一段姻缘的开始,可现实生活中,有多少吴彦祖呢!

下面这家位于北京青年路的连锁火锅餐厅,就可能发生这样的惨剧。

相邻两桌椅子靠背紧紧在一起,椅子难以移动,里侧的人想出去,需要从外侧的人腿上跨过。吃多了来一个北京瘫,你可能就会收获一次姻缘&撞头。

此外,一家商场甜品店的操作更为令人费解,他们的桌位、椅子距离没问题,可在桌上摆满了花花草草,意思是要精致的猪猪女孩们端着盘子吃甜品?

NO.5:碗太大!  

“吃个面,碗重得仿佛是在举铁”  

在办公区,快餐是上班族午餐的首要解决方案——面条,显然是这个场景下最受欢迎的品类之一。

许茹云最初便看中了这个商机,在办公楼之中开了一家川式面条,口味不错,但生意总是不如其它。“后来把碗换大之后,生意慢慢就变好了。”许茹芸告诉内参君。

为验证她的说法,内参君找出了中关村附近最受欢迎的面馆,每个都打有“份量大”的关键词,正如消费者点评所言,份量大不大是不知道,碗反正都很大。

但大碗,也不一定适合所有人。

这家连锁品牌下的铁锅焖面,主打内蒙风格焖面,采用半成品配送、店内加热的方式,制作一碗需要15分钟以上——这样的速度,在饭点十分堪忧。

客人需要自己到窗口取餐,而这个“大碗”的重量堪比哑铃,男顾客也需要双手才能端住,女顾客很容易失手把碗掉在地上。

因为用铁锅直接加热面条的缘故,锅温度很高,在用餐高峰容易发生意外。内参君打表测试发现,从出餐到就餐完毕28分钟,铁锅仍然暖和。

大碗是一种产品策略,但重如哑铃……有一个词,叫过犹不及啊。

小结  

餐厅小bug,暴露老板的情商  

这些来自消费者的吐槽,看似荒谬好笑,实则不只是餐厅装修中的小bug,更是餐厅 体验设计的“细节失误”

如果说菜品质量、运营能力是餐厅老板的硬实力,那么“伸不开腿”、“暴露隐私”这样的设计细节则是软实力,两者好比智商与情商,想要与90后顾客“恋爱”,智商必不可少,情商也同样重要。

所谓“千里之堤溃于蚁穴”,你的餐厅里有没有这样的“蚁穴”bug?

 

 

 

转自:红餐

 

By | 2019-03-28T00:13:02+00:00 三月 28th, 2019|中文|