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如何正确处理食客差评,避免成为下一个“狗不理”?

近日,老字号“狗不理包子”北京王府井店因处理食客差评时的失当行为被推上了风口浪尖,

在一片批判声中最终被狗不理集团除名。

 

在线评价承载了新时代的店铺口碑,好的评论基本上是餐厅的免费营销。

而任何一家餐厅都会不可避免地收到食客的负面评价,

重要的是要知道如何处理这些差评,以最大程度地减少其对您生意的影响。

review sites

消费者最常浏览的评论网站 

Source: www.reviewtrackers.com

 

如何尽快获知收到差评

为了回应并解决负面评论,老板需要在其出现后立即知晓,

这意味着老板需要时刻关注Yelp,Google和其他评论网站上的评论。

首先,在Google,Yelp,TripAdvisor等网站上声明您的餐厅,

这样一来,您就可以监控评论的发布情况以便立即作出回复。

unclaimed restaurant

一家在Tripadvisor上未被声明的贝果店

 

尤其对于游客较多的城市的餐厅来说,更应该注意这些评价网站,

看一下是否有上线了自己店铺但自己没有声明所有权(claim)的情况。

声明过后您就可以在这些网站或者手机app上设置提醒,

以便当人们在线评价您的餐厅时立刻收到通知并予以回复。

谷歌通知设置

手机app设置谷歌商家提醒

 

如何应对差评

差评是不可避免的,无论你多小心翼翼,总是无法满足所有食客。

重要的是如何应对。

1. 保持冷静,切忌反应过激

最错误的做法是做出反应过激的回复,千万不要在情绪激动的情况下采取任何行为。

一定要冷静下来,避免重蹈狗不理王府井店的覆辙。

错误示范

错误示范 

 

2. 打好草稿再回复

不妨在备忘录里先写下草稿,尤其英文不好的老板们可以确认下自己想要表达的想法容易被理解,

这同样也提供了段冷静期,有助于您的反应不会过于情绪化。

您的回复不妨包括以下三点内容:

1. 向其致歉,并感谢他们的真诚反馈;

2. 让其他浏览者知道这个问题已经得到解决;

3. 留下一个电话或电子邮箱,引导他们直接与您沟通,远离公众视线。

good reply to a review

Yelp上一位商家对差评的正确回复

 

3. 解决问题

如果食客在你回复他的评论后与你进行了一对一的跟进,

请告诉他你会做出什么样的改进措施或者用什么办法来弥补。

如果他们愿意重新回来并再试一次您的服务,不妨赠送个开胃菜或者一份饮品、甜品。

即便你的食客拒绝重新回来,但是你的态度也许能有效平复他的愤怒,

防止了他进一步去更多平台散播差评。

 

4. 如果你没有做错什么,就表明态度

有时问题出在食客身上,食客对你的餐厅或者员工进行了无端指责,

这时切记不要将问题揽在自己身上,

那会让旁观者产生更大误会。

条理清晰的为自己辩护,以维护自己的餐厅和员工的利益为目的,

千万不要指责对方,以免后续更多纠缠。

 

但是置之不理绝对是最差的选择

根据一项调查,44.6%的消费者表示,如果商家对负面评论做出回复,他们更有可能光顾该商家。

消费者期待回复评论

Source: www.reviewtrackers.com

 

如何引导食客给好评

减少差评带来的影响的最好办法就是拥有更多的好评。

如果你对自己的服务有信心,不妨鼓励食客在离开前就做出评价,

比如将指向你的社交媒体或谷歌/Yelp等页面的二维码贴在墙上

——尤其对于习惯边吃饭边刷社交媒体的食客,这能有效提醒他们分享这次用餐体验。

 

在线评价的维护是餐厅运营最重要的部分之一,

在这个每个人都能成为“美食评论家”的年代,

能够正确回应差评将为您带来巨大的优势。

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By | 2020-09-18T18:06:16+00:00 九月 18th, 2020|中文|0 Comments

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