中餐厅在美国营业时，除了遭到同行的打压，往往还会遇到来自顾客的恶意差评，如何正确的应对这些差评，并合理合法的维护餐厅的权益，这篇文章或许对你

有很大的帮助。

四月初，加州湾区圣马特奥县北部米尔布雷的 Tea Hut 奶茶店在 Yelp 上收到了一位顾客的负面评价，声称饮料违反了相关卫生规定。在店主查看监控录像后，

发现该男子自己将异物放进了饮料中，最终Yelp平台发布官方公告，并下架了相应差评。

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类似的事情还发生在著名美籍华人烹饪大师兼郭大厨老板郭文俊身上。弗吉尼亚州费尔法克斯县巡回法院法官于 2023 年 1 月 25 日宣布郭文俊胜诉，同意被告

人构成诽谤罪，并煽动故意、恶意伤害名厨及其餐厅名誉。法官命令被告支付总计319万美元。这些罚款包括 130 万美元的惩罚性赔偿和 180 万美元的补偿性赔

偿。该被告人还被裁定有责任支付该诉讼产生的所有 95,000 美元法律费用。事情起因是一大批量水军开始在谷歌和 Yelp 上写虚假评论诽谤郭大厨的餐厅，而郭

师傅也通过法律维护了自己的权益，最终获胜。

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‍那么，餐厅该如何正确地对待恶意差评呢？

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‍首先，餐厅老板需要从自身寻找原因，确认自己的产品是否严格符合卫生标准，如果差评为真实的，那么需要技术整改，并向顾客道歉。如果你的餐厅不幸遭遇

了恶意的抹黑，以下是一些餐饮老板们可以做的维护餐厅权益的办法。

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1. 分析顾客信息

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如果餐厅分析后发现，的确不是自己问题而产生的差评，餐厅需要先去分析这个差评顾客的信息。根据顾客发出差评平台的个人信息，查找其过往给其他订单留

下的评价内容，并留意他的购买习惯，综合判定该评价是否属于恶意差评，该顾客是不是“惯犯”。如果是，结合该差评，找出证据，联系平台，让平台介入调

查，移除差评。

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2. 用商家号回复

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餐厅可以第一时间在相关平台上用商家号直接向该评论回复，所回复的评论往往会与该条差评一同展示。需要注意的是，在回复这些评论时，商家尽量避免过激

的语气，将自己的条例和逻辑理清楚，这样更有利于其他顾客的判断，也可以第一时间降低该差评对店铺的负面影响。

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3. 举报虚假评论

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在确认为虚假评论后，商家也可以选择在平台上举报该评论，以北美最大的餐厅评论网站 Yelp 平台为例，找到需要举报的评论后，在该评论的右上角点击更多

选项后，点击报告审查以提交您的请求。在提交报告以删除不良 Yelp 评论后，该公司将根据其内容指南评估和分析合适的决定。通常，等待时间为 5-7 天，但

某些情况可能需要额外的时间。

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4. 收集证据

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其次，你需要想办法收集到尽可能多的证据。这些证据包括店内的监控，人证，甚至是抹黑者评论中的漏洞。将这些证据整合，归类，一起提交给给相关平台。

收集证据的过程是繁琐的，但千万不要因为觉得麻烦而放弃抵抗，往往一个看似很小的证据，就能成为扭转局势的关键。

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5. 安装监控

你也可以在店内外安装实时的监控软件，这些监控总能在意想不到的时候派上用场，也可以为中餐厅提供更高的安全系数。当然，遇到这种事情也不要担心，不

止是中餐厅，任何餐厅开店的过程中都可能遇到这样的事情。切记不要轻易的妥协，及时的像专业人士或律师咨询才是正确维护餐厅权益的方法，不要轻易低

头。